区市场监管局2024年消费维权工作总结

　　2024年，XX区投诉举报中心在区局的领导下，牢固树立切实维护消费者合法权益的理念，认真做好消费维权工作，截至10月17日，XX区投诉举报中心共受理消费者投诉举报3868件，其中投诉3085件，举报897件。办理反馈12345市长热线2048件。接受各类咨询5000余人次，化解群体性投诉15起，为消费者挽回经济损失约760万元。现将具体工作总结如下：

　　一、具体做法

　　一是放心消费创建工作有力有序。将放心消费创建工作作为改善民生增进福祉的实事要事来抓，印发了《池州市XX区放心消费创建工作实施方案》，围绕“消费安全放心、消费质量放心、消费价格放心、消费服务放心、消费维权放心”五个重点创建内容，给予申报主体一对一精准服务，实地指导商户建立无理由退货、质量管理等一系列放心消费创建制度，带动各行业和重点商圈放心消费创建活动的开展，大幅提升市场消费环境，激发消费活力。2024年，XX区天骄保安、大树建设、毓秀们农贸市场、家康洒卡门业等四家被认定省级放心消费示范单位、XX区蓉城路被认定为省级放心消费示范街区，太平洋保险等5家被认定为池州市级放心消费单位、池州市集聚园区被认定为市级放心消费街区，顺利完成2024年放心消费民生实事建设工作。

　　二是ODR企业发展运行有力。2024年，我局今年发展6户，共发展ODR企业41户。ODR企业覆盖通讯（电信、移动、联通）、保险、医药（连锁药房）、商贸（连锁超市）、农贸市场、供水燃气等领域，全年共转ODR企业投诉400件，按时办结率达99%、和解成功率达99%，平均办结时长为1.5天。

　　三是大力推行线下实体店“七日无理由退货”。结合“满意消费长三角、放心消费在池州”为主题的放心消费创建工作，为营造线下放心消费环境，大力推进线下实体店“七天无理由退货”、“异地退换货”，坚持“经营者自愿、行业自律、承诺即受约束”原则基础上，按照“示范引领、以点带面、逐步扩大”的方式，以具有一定经营规模、消费相对集中的商场、超市、专柜、建材家居等线下实体店为重点，积极引导各类市场主体主动作出不少于七日的无理由退货承诺，深入推动市场主体商品和服务质量、售后服务的整体提升，提高市场环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。截至目前，共发展线下实体店七日无理由退货承诺单位2680家，累计退换货1450余件，退货金额约XX万元。

　　四是开展消费维权宣传、加强值班值守。充分利用各种形式宣传消费维权法律法规、展示消费维权成果、讲解消费维权知识、剖析典型维权案例，使消费维权宣传实现“天天3.15”的效果。XX区投诉举报中心全年节假日、双休均安排人上班，全市率先实行24小时受理消费者投诉举报。开展老年人防诈、放心消费进社区等宣传活动12次，发放宣传材料8000余份。

　　二、存在问题

　　一是部门联动机制缺乏。处理消费纠纷的方式方法较单一、与相关部门的联动诉调对接机制不健全，对双方利益争议大、经多次行政调解未能达成协议的消费纠纷，都以“终止调解”的方式办结，导致重复投诉日益增多，群众满意度普遍不高。

　　二是职业打假占用大量行政资源。一些与自身合法权益没有关系或者与被投诉事项没有关联的“职业打假人”“投诉专业户”，反复向行政机关进行投诉。被投诉机关无论作出还是不作出处理决定，“职业打假人”等都会基于施加压力等目的而提起行政诉讼。这些人为制造的投诉、复议、诉讼，既干扰了行政机关的正常管理，也浪费了有限的司法资源，也使得其他公民正当的投诉权利受到影响。

　　三、下一步工作安排

　　一是建查结合�