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12345热线2021年度工作开展情况汇报

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12345热线2021年度工作开展情况汇报   2021年12345热线以提升群众满意率为目标,以创建人民满意示范窗口为载体,全面优化运行机制,人民满意率得到显著提升。今年以来,受理群众有效诉求55.6万件,及时向部门分流交办、联动处置工单11.8万件,12345热线接通率稳定在95%以上、工单及时办结率超过97.5%、群众满意率达98.7%。现汇报如下:   (一)建立应急机制,及时...
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12345热线2021年度工作开展情况汇报
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12345热线2021年度工作开展情况汇报

  2021年12345热线以提升群众满意率为目标,以创建人民满意示范窗口为载体,全面优化运行机制,人民满意率得到显著提升。今年以来,受理群众有效诉求55.6万件,及时向部门分流交办、联动处置工单11.8万件,12345热线接通率稳定在95%以上、工单及时办结率超过97.5%、群众满意率达98.7%。现汇报如下:

  (一)建立应急机制,及时解决群众难题

  今年年初以来,建立健全热线等级响应机制。4.30极端天气、烟花台风期间,热线均第一时间响应,话务员全员到岗到位,耐心倾听、详细记录每一位市民的来电,围绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供电等问题,通过应急联动、电话转接、工单派发等方式,督促职能部门高效处置,及时解决紧急诉求。

  (二)开设“一企来”,优化营商环境

  市市域治理现代化指挥中心以12345热线为依托,开设“一企来”服务专席,建立涉企知识库,配齐政策专员,为企业提供7×24小时服务,专门受理企业各类咨询和诉求,推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”,帮助企业解决“急难愁盼”。自开通“一企来”专席以来,专席共受理企业诉求近2000件,及时答复率、及时办理率、企业满意率均达100%。

  (三)优化岗位配置,规范流程

  为进一步优化12345热线业务流程和管理制度,建立科学的选人用人机制,今年8月份,12345热线实施热线岗位调整方案,实行层级管理,从现有的热线话务员队伍中选拔产生了部分管理岗位人员。另外增设审核回访岗,岗位职责更加明确,流程更加规范。热线接通率由原来的90%提高至95%以上。

  (四)履职尽责,做好疫情防控

  为做好新型冠状病毒肺炎的防疫工作,12345在面对疫情相关电话量暴增的情况下,实行潮汐排班,全天候坚守,倾听民声、转达民意,工单快速、精准派发至相关部门,与群众之间架起强有力的桥梁。此外,12345热线将疫情防疫工单按建议类、投诉类、求助类进行细化,每日对工单进行分析汇总,报市疫情防控指挥部办公室,共报送28期防疫专报,为市疫情防控工作分析研判提供第一手资料,确保精准防控疫情、及时查缺补漏,该工作得到市相关领导的肯定。12345热线与市疫情防控指挥部建立联动机制,第一时间掌握疫情防控的政策,第一时间回应群众热点问题。

  (五)加大

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